리타겟팅을 통해 최악의 유형의 고객 이탈을 방지하는 방법: 앱 사용자 유지를 위한 효과적인 접근 방식

사용자가 앱을 설치하고 바로 로그인하여 앱을 자주 사용한다는 것은 마치 꿈과 같습니다. 실제로는 사용자의 행동이 그렇게 간단하지 않습니다. 매일 매일 이어지는 앱 비즈니스의 정글에서는 사용자를 인앱 상태 참여로 유지하기 위한 끊임없는 싸움이 이어집니다. 이 싸움의 적은 고객 이탈입니다. 왜 그럴까요? 특히 수익 창출이 주로 인앱 구매와 구독을 바탕으로 하는 비즈니스의 경우 고객 유지율 감소는 매출에 실질적인 영향을 미칠 수 있기 때문입니다.

따라서 앱 마케팅 담당자가 신규 사용자 확보에 많은 투자를 한 다음 해당 사용자가 이탈하면 심각한 자원 낭비가 발생하게 됩니다. 하지만 이러한 유형의 사용자 이탈을 피할 수 있을까요?

앱 마케팅 담당자에게는 새로운 사용자를 더 많이 확보하는 것이 가장 중요한 핵심입니다. 하지만 앱을 설치하게 하는 것은 수익을 가져다 주는 참여하는 사용자의 유지를 향한 긴 여정의 시작일 뿐입니다. 이는 사용자의 이탈을 방지하는 데 해결책이 있음을 의미합니다.

이탈은 100% 피할 수는 없는 행동 현상이지만 방지가 가능합니다. 우리는 앱 사용자가 어느 시점에서나 어떠한 이유로든 앱을 제거하고 비활성화할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 광고주는 모바일 비즈니스의 제품 측면에서 이를 통제할 수 있는 방법이 많지 않습니다. 그럼에도 불구하고 사용자 온보딩(onboarding) 및 잠재 고객에 대한 메시지 전달과 관련된 다른 이탈의 이유를 해결할 수 있는 다른 기회가 존재합니다.

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데이터는 앱 사용자의 이탈 및 유지에 대해 다음과 같은 것들을 말해줍니다. 고객 이탈은 사용자 여정의 매우 초기에 발생할 수 있습니다. Adjust 의 이전 연구에 따르면 사용자는 관심을 잃고 마지막으로 로그인한 다음 제거할 때까지 6일 미만으로 앱을 유지하는 경향이 있습니다.​

이러한 전반적인 앱 행동을 앱 설치 후 일별로 살펴 보도록 하겠습니다.

1일차: 앱은 일반적으로 첫 날에 높은 유지율을 보인 후 2일째에 이탈이 발생합니다. 보고서에 따르면 앱을 설치한 다음 날 약 80%의 사용자

• 가 이탈한 것으로 추정됩니다. 광고주는 첫 날의 높은 유지율을 뛰어난 장기 유지 성능의 좋은 예측 변수로 봅니다.
• 3일차: 평균적으로 사용자의 13%만이 3일째에 앱과 상호작용하므로 이는 모든 사용자를 다시 참여시키는 데 중요한 기간입니다.
• 7일차: 7일째가 되면 사용자의 12%만이 여전히 활성 상태입니다. 첫 번째 주에는 많은 앱 제거가 발생하지만 일반적으로 두 번째 주 이후에는 안정화됩니다. 이러한 행동은 이탈률과 관계 없이 다양한 수직 부문에 걸쳐 나타나는 경향이 있습니다.
• 30일차: 30일 이내에 앱은 획득한 사용자의 최대 90%를 잃을 수 있습니다. 90일 이내에 이 수치는 95%로 증가합니다. 앱 설치 후 1개월이 지난 후 평균 앱 유지율은 14%입니다.

데이터는 명확합니다. 대부분의 새로운 앱 사용자는 사용자 여정의 매우 초기에 비활성 상태가 되며 심지어는 앱을 제거할 것입니다. 사용자 유지에 있어서 설치 후 처음 며칠이 매우 중요합니다.

이탈의 최악의 유형은 복구하기가 가장 어려운 유형입니다. 이러한 유형은 사용자를 다시 찾아 오기가 거의 불가능하거나 그러기 위해서는 매우 많은 비용이 듭니다. 이러한 관점에서 최악의 유형의 이탈은 사용자가 일반적으로 온보딩 프로세스 시도와 관련된 첫 번째 튜토리얼 완료, 프로파일 양식 작성, 목표 선택, 경로 또는 테마 선택 등과 같은 첫 번째의 의도된 행동을 완료하기 전에 이탈할 때 발생합니다. 의도된 행동은 주로 앱과 설정된 목표의 성격에 따라 다양합니다. 마케팅 담당자가 앱을 완전하게 이해하고 앱에 참여하는 귀중한 사용자 기반을 구축하기 위해 노력하는 단계에서 이러한 사용자를 최대한 유지하는 것은 매우 중요합니다. 사용자가 의도된 행동을 수행하기 전에 설치 직후 또는 처음 7일 동안 매우 초기 단계에서 이탈하는 것은 UA에 이루어진 투자의 손실과 ROI 상실이라는 중대한 손실을 나타냅니다.

이것을 최악의 유형의 이탈이라고 부르는 이유는 무엇일까요? 이탈이 빠를수록 사용자는 앱과 덜 상호작용하게 됩니다. 다음과 같이 생각해 봅시다. 광고주는 유기적으로 또는 유료 캠페인을 통해 새로 확보된 사용자가 강한 관심을 보이는 양질의 사용자라는 것을 알고 있습니다. 이러한 사용자가 의도된 첫 번째 행동을 완료하지 않고 이탈하는 경우 광고주는 실질적으로 가능성 높은 잠재적 사용자를 잃게 됩니다. 이러한 사용자를 설치 후 초기에 리타겟팅하면 이들을 깔때기 안으로 밀어 넣고 평생 가치 가능성을 높일 수 있는 확률이 훨씬 높아집니다.

이탈에는 사용자가 앱을 제거하거나 단지 비활성화 되는 두 가지 어두운 측면이 있습니다. 메시징이 없거나 충돌하는 경우 사용자의 여정이 의도된 대로 흘러가지 않거나 수많은 다른 이유로 인해 비활성화가 발생할 수 있습니다. 앱 온보딩이 유지력이 없거나 좋지 않은 사용자 경험을 제공하는 경우 사용자는 앱에서 이탈하여 다시 방문하지 않기로 결정할 수 있습니다. 사용자는 앱에 대한 관심을 잃은 후 단순히 잊어버리고 사용을 중단할 수 있습니다.

사용자는 많은 앱을 시도해 보는 경향이 있지만 시도하는 모든 앱을 유지하지는 않습니다. 사용자는 보통 어느 앱을 유지할 것인지를 매우 빨리 결정합니다. 따라서 여정의 첫 단계(온보딩, 특정 레벨 도달, 첫 구매)를 지나 사용자를 유지할 수 있다면 그 이후에도 사용자가 더 오랫동안 계속 참여할 가능성이 높아집니다. 이와는 반대로, 사용자가 앱에 대한 "첫 인상"이 좋지 않아서 제거하기로 결정하면 다시 설치하게 만들기가 더 어려워집니다.

방지할 수 있습니다. 이것은 사실입니다. 이탈율을 낮추고 유지율을 높여 궁극적으로 앱의 전환율을 높이는 방법이 있습니다. 가장 좋은 방법은 처음부터 사용자를 참여시키고 앱을 다시 사용하라는 메시지를 표시하여 사용자가 비활성화되는 것을 방지하는 것입니다. 리타겟팅은 바로 이러한 목적에 효과적입니다. 매일 활동적인 사용자가 더 자주 돌아오도록 유지하고 지속적으로 앱과 상호작용하며 앱을 탐색하도록 할 수 있습니다..

DAU를 높이는 것이 앱 마케팅 담당자의 목표 중 하나인 경우 리타겟팅은 사용자가 비활성화되기 전에 광고를 제시하므로 훌륭한 지원이 될 수 있습니다. 게임 앱을 예로 들어 보겠습니다. 리타겟팅 광고를 사용하여 게이머에게 새로운 스킬 또는 레벨을 소개하거나, 독특한 기능을 잠금 해제하거나,

게임 초기에 단계를 높이거나 더 자주 게임을 즐기고 탐험할 수 있게 하는 다른 특전을 제공함으로써 게이머가 앱으로 돌아가도록 유도할 수 있습니다.

유지는 데이터 분석에 대한 예리한 눈을 필요로 하는 장기간에 걸친 게임입니다. 또한 리타겟팅은 전체 전략이 원활하게 기능하게 만들어 주는 윤활유와 같습니다. 마케팅 담당자는 사용자 이탈율과 DAU를 초기에 검토하여 사용자 행동을 이해하고 진행 상황을 파악할 수 있습니다. 마케팅 담당자가 높은 이탈율을 확인하고 이탈의 가능한 원인을 정확히 찾아낼 수 있다면 초기에 해당 문제를 해결하거나 과정을 변경하거나 최적화를 하기 위한 더 나은 계획을 세울 수 있습니다. 이러한 프로세스의 전반에 걸쳐 마케팅 담당자는 유료 캠페인을 더욱 최적화하고 잠재 고객 세그먼트를 세부적으로 조정하는 방법에 대한 단서를 찾기 위해 유지 및 코호트 보고서와 인앱 이벤트 데이터를 모니터링할 수 있습니다.

성공으로 가는 길은 비 활동 및 이탈의 원인을 파악하기 위해 노력하고 심사숙고된 리타겟팅 전략을 사용하여 이를 개별적으로 해결하는 것입니다. 앱을 설치했지만 전혀 사용하지 않은 사용자 세그먼트가 있는 게임 앱의 예를 계속해서 살펴 보겠습니다. 리타겟팅 캠페인은 이러한 상황을 해결할 수 있습니다. 사용자가 앱으로 돌아오도록 인센티브를 제공하는 데 사용되는 크리에이티브를 활용할 수 있습니다. 이는 첫 가입/세션에 대한 특전, 일일 로그인 보너스, 독점 캐릭터 또는 레벨, 또는 긴급함과 호기심을 유발할 수 있는 기타 제안에 초점을 맞춘 제안을 사용하여 수행될 수 있습니다. 이러한 유형의 접근 방식을 통해 사용자가 탐험을 하고 지속적으로 도전하도록 초대를 받는 것으로 느끼게 할 수 있습니다. 리타겟팅을 통해 마케팅 담당자는 이러한 메시지가 적시에 적절한 빈도로 사용자에게 도달하게 할 수 있습니다.

유지는 지속 가능한 앱 성장에 필수적이며 리타겟팅은 이를 가능하게 만들어 주는 비밀이 아닌 도구입니다. 이탈을 방지하고 사용자의 지속적 참여를 유지하기 위해 따라야 할 몇 가지

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견고한 권장 사항은 다음과 같습니다.

• 온보딩 중과 온보딩 직후의 이탈 지점을 식별하여 앱 여정의 병목 지점을 확인하십시오. 이러한 이탈의 순간은 핵심 개선 영역을 나타냅니다.
• 사용자의 평생 가치를 높이기 위해 앱 참여 루프에 대해 다시 생각해 보십시오. 설치 후 첫 번째의 의도된 행동으로 사용자를 안내하기 위해 사용자에게 도달하는 방법을 계획하십시오.
• 리타겟팅 캠페인을 계획할 때에는 1일, 3일 및 7일차에 초점을 맞추십시오. 사용자에게 도달하는 데 30일까지 기다리지 마십시오.
• 다운로드, 참여, 매출, 유지, 유료 및 유기적 다운로드, 인구 통계 및 평균 사용자 참여와 관련하여 경쟁 업체의 실적을 주시하십시오. 경쟁 업체의 사용자는 귀하의 사용자와 유사한 행동을 보이므로 리타겟팅 전략을 최적화할 수 있는 패턴을 찾을 수 있습니다.
• 사용자 여정 전반에 걸쳐 사용자 피드백을 사전에 수집하십시오. 인앱 설문 조사 및 투표를 통해 수집할 수 있습니다. 사용자는 자신이 앱을 어떻게 인식하고 사용하는지에 대한 구체적인 통찰력을 제공할 수 있습니다.

모든 앱이 동일한 것은 아니지만 모두가 성장이라는 같은 목표를 위해 노력합니다! 새로운 근거를 테스트하거나 앱 리타겟팅 캠페인에 대한 다른 관점을 알아보거나 사용자 이탈을 방지하는 방법에 대해 자세히 살펴 보려면 저희에게 문의하십시오.